你们能进步,还不是我们投诉出来的

  本文系网易“人间”工作室(thelivings)出品。联系方式:[email protected]

你們能進步,還不是我們投訴出來的你們能進步,還不是我們投訴出來的

  当部门经理来找我的时候,我正在忙着写一个汇报。经理说有个投诉户情绪比较激动,点名要我去沟通,让我先放一放手上的工作,去优先处理一下。

  我一边往接待室走,一边纳闷:我都不做客服七八年了,怎么还有人找?

  直到和这个投诉户握手的时候,我才认出来他是孙京——这个老实巴交的“投诉专业户”,之前给我留下的印象太深刻了。

  2005年我从邮电学校毕业后,进入华北某省通信运营商的下属市公司工作。由于没有关系背景,我被分配到了大家都不愿意干的客服部门。

  我每天都要听投诉录音,然后分析哪种情况被投诉得最多,再将其制定成表格,提交给小组长。组长改动一下,汇报给部门领导。对于一些投诉率较高的问题,经理会去找相关责任部门沟通解决。

  听了两个月录音后,领导看我性格开朗健谈,就让我跟着赵姐开始处理投诉。本以为换岗位后可以轻松点,没想到新工作更加具有挑战性。

  一般客户投诉,都会优先打客服电话,只有个别人才会直接到营业厅或者公司大楼进行投诉,而我们重点接待的,就是那些来公司投诉和客服电话处理不了的投诉客户。

  面对大多数客户,一般只要我们做好解释或者安抚工作也就过去了,毕竟大多数人都是冲着解决问题来的,偶尔有那么一两个难缠的,答应送些小礼品也能顺利解决。最怕的,就是遇到投诉专业户,他们对移动、联通、电信政策的了解程度比我们还要透彻,每一个营销活动、每一款资费的口径他们都研究得很仔细,哪里有漏洞甚至比我们这些内部人员都清楚。

  每年的“3·15(消费者权益日)”之前是他们最活跃的时候——公司都怕被央视点名,对有实锤的投诉基本上都会采取妥协政策。

  记得那几年,每到这一天,不管是工作日还是节假日,我们都必须赶到公司的会议厅统一观看央视二套的消费者权益晚会——几大运营商差不多隔个一两年就会“上榜”一次。每次有事情被播出来,我们内部肯定就会进行一次整顿,不停地开会、写材料、汇报。2000到2010年这10年,互联网公司还没有成为运营商们强有力的竞争对手,3家运营商处于垄断地位,各种“公关”费用也比较充裕,自然让这些钻政策漏洞的投诉专业户得到了一些好处。那个时候,很多人都靠着投诉养活了一家人,我就曾经见过一个,跟我们说他们家的电器都是“靠投诉你们挣来的”。

  “离家近,又赚钱,做这个最好”

  我刚工作的那几年,正是孙京刚“入行”的时候。

  他脑子不笨,只是由于家里穷才早早辍学了。之前他一直在工地上打工,偶然在网吧上网时得知了这么一个挣钱的路子,当下就辞工,开始钻研起运营商的政策来。

  接触到这行后,我们的营业厅就成了他的“上班地点”,他每天都会来转转,看看有什么新活动,找找宣传物料上的错,之后再和QQ群里的“行友”们交流交流,准备投诉资料。第一次投诉,孙京就足足准备了8页材料,逻辑清楚、工整有序,连我们领导看了都佩服。

  领导派我和赵姐前去跟他沟通,看得出来他有些紧张,而我作为一个新手接待员也颇为忐忑——我最怕碰到那种歇斯底里的客户,根本不跟你讲道理,就是要钱。

  孙京发现的问题,是某档话费套餐里隐性增加了一个“阅读包”,但在我们的宣传资料上并没有明确写出来,这样一来,就等于让客户在不知情的情况下办理了此项业务。

  其实前两年的“3·15”晚会就曾曝光过个别地方的运营商出现过此类问题,之后全国各地都在整顿,又下达了不少文件,这种情况应该已经不复存在了。我看了一下孙京说的那个套餐,他说的那个阅读包,其实一般客户根本发现不了——因为它并不会增加客户的消费,而且如果在后台查询,也是可以查询到的。

  面对我们的解释,孙京平静地说:“虽然不收费,但是从规定上来说你们也不能强行给客户办理。而且,不论是你们这款资费的介绍上面,还是回复的短信上面,都没有提到这点。”

  说完,孙京抖了抖我们营业厅大厅随处可见的宣传页,又淡定地加了句:“算不算不知情办理业务不是我说了算,也不是你们说了算,是事实说了算,我们可以请消费者协会或者工信部来评判一下,这个事情到底应该怎么处理。”

  是的,他准确地抓住了我们的“软肋”——消协和工信部是我们最怕见到的部门,他们一个有可能把我们送上央视,一个有可能让我们公司的绩效直接评为不合格。

  孙京可能想尽快了结,干脆交了底:“我已经了解过了,你们这款阅读包是新推广的,营业员推广一户有3元的佣金,加上是免费的,很多营业员在给客户办理业务的时候就顺便加上了。”

  我和赵姐对视了一眼,心下了然。孙京说的这种情况确实存在,但现在的问题是怎么也得先把孙京打发了。

  为避免投诉升级,我们跟领导汇报后,领导同意妥协。接下来就是“筹码”的问题了,孙京说他不要钱,只要几个“好手机号”——四连号、五连号,事实证明他的眼光是毒辣的,那时候还没有最低消费一说,后来这样的号一个能卖到几万元。

  最后,经过谈判,我们以3个五连号和2个四连号的代价,让孙京保证不再针对此事上访和投诉,并签字按了手印。

  那次投诉后,我们对办理那笔业务的营业员在全区进行了通报,扣发当月奖金,并下发公文规定,以后凡再有此种让客户不知情办理业务的情况,营业员将负责全部损失,并扣发当月工资。

  这之后,果然没再出现过类似投诉。

  和孙京的几次交锋,让我意识到他并不是一个头脑简单的投诉客户。他和其他人不一样,每次来我们营业厅,衣着都很整洁,指甲里也没有一点脏东西,鞋子更是一尘不染。他从来不大吵大闹,就安静地坐在接待室,如果谈不拢,就先走人,等第二天继续来谈,直到我们方做出让步——当然,这一切都是在他手上确实有我们把柄的前提下。我们当时都觉得孙京有做大老板的潜质,沉得住气,而且不说废话。

  随着赵姐怀了二胎,和投诉客户沟通谈判的工作就完全压在了我身上。一来二去,我和孙京也慢慢熟悉了,有时候他会聊一下自己的家庭——他有两个儿子,都在上学,他说自己既想陪着家人,又想赚钱,所以“做这个是最合适的”。

  有时候,那些投诉专业户常会组个饭局啥的,孙京从来不去:“这个事情总归不是长远之计,只是我现在还没有其他好出路。”

  虽然我积累了点工作经验,但是和这些对运营商门儿清的老油子比起来还是太嫩了。有的投诉客户会来公司门口拉条幅,还会对我们破口大骂。有的甚至由于我不给他们争取利益,就威胁说要堵我。遇到极为恶劣的,我们一般会报警,但是这种行为顶多是拘留几天,出来之后照样操起老本行。

  我经常被气哭,要不是贪图国企的稳定和体面,早就辞职了。每天一上班,我就开始紧张,怕遇到新的投诉专业户。后来和孙京聊起来,他倒是安慰我说:不用怕,他们的目的就是得到钱或者手机号,都知道我是一个普通员工,很多时候就是吓唬一下,不会太过为难。

  那几年,我差不多每年都能和孙京谈判一两次,每次妥协后,我都说希望这是最后一次因为这个工作见到他,他听了也笑着说:“快了快了。”

  2009年5月,孙京再次来到我们公司,营业员一见到他就急忙给我打电话:“不好了,那个不爱说话的投诉专业户又来了。”

  等我下楼见到孙京,却没想到他是来跟我告别的:“现在运营商的日子不好过,政策也越来越严谨,再想通过投诉从运营商捞点肉,太难了。”

  我听后松了一口气,问他之后有什么打算。

  他说有个朋友在做电信的代理商,下面有好几个店,想找个店长,得知他整天跟运营商打交道,就要他去试一试,没想到竟然就被录用了,待遇还不错。正好他也想找个正经事做做,“孩子大了,要是跟孩子说自己是靠投诉别人赚钱的,怕对孩子影响不好”。

  我由衷地为他高兴,也为自己少了一个投诉专业户而高兴。从那之后,我便没有再见过孙京。

  不为钱,就是迷上投诉了

  另外一个让我印象深刻的投诉户是窦哥——嘴上叫他“哥”,那是客气,其实他都50多岁了。

  他的真名我记不清了,只记得当时他和我们公司营业厅的几个小姑娘、还有我们部门的人都很熟悉。听部门的大姐说,窦哥已经干这行好几年了,油得很,让我小心。

  窦哥的确很油。平时见到我们时,他都是笑眯眯的,爱开个玩笑,但是真要让他抓到了把柄,笑脸立马就收起来,跟我们谈判时,眼珠子更是能瞪出来。

  窦哥之所以会干这行,始于2004年3月,那个时候我还没进公司,而窦哥还在村子里种地。

  那个时候由于业务扩张,发展乡村网络,我们公司在窦哥他们村子南边建了一个基站。窦哥家就在村子南头,这个村民们口中的“信号塔”离他家最近。

  刚开始,没人在意那个基站。差不多过了半年,窦哥开始偶尔觉得头晕,到医院查也查不出原因,就每天都惶惶地以为自己怕是得了绝症。

  一天,窦哥坐在院子里打盹,忽然注意到了远处矗立着的信号塔。第二天,他就坐车到我们营业厅门口躺着了,遇到往来的客户,窦哥就解释:他们的信号塔建在了我的家门口,有辐射,我已经被辐射得得病了。

  窦哥的行为严重影响了营业秩序,被请进接待室后,他仍口口声声说是我们的信号塔导致他生病的,必须赔钱。这种无理取闹的事情之前也发生过,有的人甚至还把我们营业厅的大门给锁上了,针对这样的无赖客户,我们只有一个办法——报警。

  窦哥被警察训诫了一番,回家了,之后他就学精了——不再在我们营业厅门口躺着了,而是换去我们副总的家门口守着。副总可能也没想到这人这么倔,就自己掏了500块钱给他,并叮嘱道:“基站的辐射我们早就请专业部门测试过了,除非你每天坐在塔上,否则不会有什么影响,你赶紧回家去吧。”

  这500块钱算是给窦哥开了个好头,窦哥不但没有回老家,反而从此成了这里的常客。而且当他再次见到副总的时候,也丝毫不觉尴尬,还像模像样地说“老总好”。

  窦哥路子野,他不像孙京那样细致地准备材料,但是他总有其他办法找到我们的漏洞,让我们妥协,而且很多时候,如果他觉得我们的答复没有让他满意,他转身就会向消协举报,迫于压力,我们只好再次和他谈判,直到达到双方需求的平衡点。

  我曾问过窦哥为啥要干这行,窦哥说是为了成就感。

  他思想传统,一直想要个儿子,结果媳妇生了3个闺女出来,让他一直觉得低人一头。而在我们这里投诉成功,则停止了他对自己的质疑——每次找到运营商漏洞的那一刻,他都感觉比中了彩票还美。

  窦哥三女儿结婚的时候,还给我们带来了喜糖。我们劝他:“闺女都结婚了,就别再干这行了,影响不好。”

  窦哥则笑眯眯地说:“不是钱不钱的事,我已经迷上这成就感了。”

  记得2006年的时候,我们公司曾发售过一款“WAP15元包月不限量套餐”,但是由于那款业务资费设计得不是很合理,2009年调整后就不再给客户办理,对于已经办理的客户我们也鼓励他们改资费,并做相应的补偿——公司里有政策,希望使用这个套餐的客户越少越好。

  本来办这个套餐的客户就很少,而且据我所知,窦哥并没有办理过这种手机卡,可不知道他从哪里就弄来了一张,要跟我们谈判,说只要按照他说的补偿他几千元,他就把这个卡销户。

  这次还是我和赵姐负责去沟通。我们当然不同意:“公司答应给补偿已经很好了,要是按你说的给,简直是天方夜谭。”

  窦哥吃着我们从食堂给他买的饭,凑近悄悄地说:“别以为我不知道,你们那点补偿也就是打发普通客户,对于我们这种投诉户,哼,你们不妥协的话我是不会答应的。说实话,你们那点补偿连我买这个号的钱都不够。”

  我和赵姐对视一眼——他这张卡果然是倒腾来的。

  窦哥仿佛看穿了我们的心思,说:“你们以为呢,现在这种资费卡大多数都在投诉户手里,要是在普通客户手里的话,你们处理起来能有这么困难吗?那些个客户听到有赔偿不早就颠颠地跑来改资费了。”

  由于窦哥拒不妥协,我们便找来领导和窦哥谈判。

  会议室里,窦哥穿着老布鞋,翘着二郎腿坐在对面,与偌大气派的会议室显得非常不协调,但我们都知道,凡是到了和领导面对面交锋的投诉户,都很厉害,大意不得。

  双方都在用各种理由来说服对方接受自己的调解方案,但没有一方妥协。考虑到长远得失,经理在向更高层领导请示过后又做了一些让步,将补偿金额提高了一点,这让我们松了口气,以为窦哥应该会满意了吧。

  没想到他并不领情,依然坚持之前提出的补偿标准,一毫一厘都不让步。

  由于没有谈妥,窦哥临走的时候还笑着对我们领导说:“张经理啊,这次你们不答应我的条件,再等几年恐怕要拿出更多的钱才能让我改掉这个卡上的资费呦!”

  经理听后大度地说:“如果是那样的话,就等我们准备好更多的钱后,咱们再谈。”

  等窦哥走后,经理却冲着他的背影哼了一声:“说不定到时候你会求着我们给你改资费呢。”

  不过,窦哥倒是没再为这个来闹过了。在我调离去其他部门后,听同事说窦哥还会时不时地来两趟,说是“熟悉一下业务”。

  从投诉户一路做到了代理商

  郑强和他的妻子李小爽是我接触过的投诉专业户里唯一的夫妻档。两个人年龄都不大,30多岁,每次来都是穿着运动装。

  第一次接触,是他俩怒气冲冲地找过来,说李小爽去办理业务查询的时候,不知道怎么回事,发现自己名下竟然有3张手机卡,而她只办过1张。夫妻俩认为我们公司盗用了他们的信息。

  我们查询后,发现李小爽名下确实有3张手机卡,不过都是在同一个代理网点办理的。为了发展业务,我们有很多代理网点,他们每办理一项业务,就会得到不同档次的酬金,原先由于监管不严,为了多赚钱,确实存在代理商盗用客户信息办卡的现象。

  了解了事情原委,我们确实理亏,便承诺尽快为李小爽销户,并对此道歉。

  但李小爽认为,我们是大国企,竟然还会有如此欺骗客户的行为,而且他们一直是我们的“忠实客户”,内心实在接受不了。此次如果我们没有一点损失,将来指不定还会发生类似的事,并扬言“还要向上头反映”,让我们“好好反省反省”。

  为了安抚客户,也避免被上面批评,最后我们答应以300元话费作为补偿,此事才算了结。

  后来,郑强和李小爽两人就变成了我们这里的“常客”。

  他们每次来都是直接谈问题,很少与我们闲聊,即使是在等待的时候,营业员问他们一些问题,或者我们接待几次后想多了解一些信息,他们的回答也都很谨慎。

  他们这么做是有道理的——我们公司有时候会对这些投诉专业户的个人信息进行摸底,光凭身份证是很难获取他们的社会关系的,这就要求我们在工作中多了解一些,以便找到”中间人”做沟通。

  在多次接待过两人后,他们才和我稍微透漏了一些信息。郑强说,为了找出政策的漏洞,他们两个人有十几部手机,分别办理了不同的资费和业务,然后细细研究。

  李小爽说:“其实我们是很偶然进入这个行业的,主要就是被骚扰短信给弄烦了,我们觉得你们有义务替客户去过滤掉那些信息。而且,从另外一个方面来说,我们投诉,是因为我们对你们公司有期待,可能投诉的过程会让你们不开心,但从长远来看,正是我们的投诉促进了运营商的不断进步。相较于你们的进步,我们的那点要求就显得很廉价了。”

  那个时候,有很多人在知道投诉能获得补偿后,都盯上了这条发财之道,其中不乏有一些违规使用规章制度,甚至采用敲诈勒索来获取利益的投诉专业户,郑强和李小爽对那些没头脑的“同行”很是鄙视,说就是那些人坏掉了整锅粥,把这个群体的名声给搞臭了。

  “有时候,投诉也是要讲究策略的,其实很多都是SP公司(移动互联网内容应用服务的直接提供者)的业务,运营商不过是一个载体,但一般来说,直接找运营商总是最简单的。从目前来看,随着投诉体系和服务体系的完善,以及政策法规及营销活动变得越来越严谨,这个灰色产业会越来越难做,靠此类业务盈利将会越来越难……”说到这里,可能是意识到自己说的有些多,俩人又闭上了嘴。

  由于是两个人,又年轻,所以除了我们地市的运营商,郑强两口子还“盯”着周边两三个地市的运营商——这个消息是我们和其他地市同事交流工作经验的时候无意间了解到的。我听到后不由地感慨,这两口子不仅脑子灵活,还有野心,如果干点别的,一定也不会差。

  没想到,还真被我说中了,他俩搞投诉在运营商里有了名气之后,就被市里另外一家运营商的领导看中,说服他们做了代理商,听说做得还不错。

  这种结局,也不失为投诉户最好的归宿。

  后记

  2011年,由于工作调动,我不再做客服方面的工作,与投诉户打交道的日子彻底结束。这几年忙着照顾孩子、适应新工作,对孙京这个人,差不多也已经忘记。

  这次一见到他,我就发现他明显老了很多。他戴着个黑色的鸭舌帽,穿着一件褪了色的衬衫,裤子肥得不太合身,脚上穿着一双黑布鞋。

  孙京明显没有准备充足,或者说,我们的政策如今已经很难找到漏洞,他这次投诉的点非常牵强,被我们的投诉处理人员几句话就给驳了回去。但是他不甘心,点名要见我。

  见到我后,孙京尴尬地笑了笑,问我现在在哪个部门,我说已经离开客服很多年了。

  问起他的近况,他絮絮叨叨地说了起来:当时做了那个店的店长后,确实干得不错,只是这两年大环境渐渐变差,那个代理商已经关了好几家店了,他的薪资也越来越低。

  到了2015年,大儿子高考失利,老婆又被查出了癌症,还好是早期,孙京把当年的几个N连号号码都卖掉了,由于卖得急,比号贩子的价格要便宜许多。就这样,总算凑齐了钱给老婆做了手术,并安排儿子去复读。所幸老婆恢复得不错,第二年儿子也考上了个过得去的大学。但是,家里的花销却大了,老婆需要吃药,而且不能做重活,孩子上学也需要钱,家里的重担全部压在了孙京一个人身上。

  无奈之下,他又想到了多年前的营生:“我也没办法,手头紧啊!”

  听完孙京的话,我心里五味杂陈。

  可是,现在已经不是当初了,多年过去,政策漏洞已经少之又少,公司也不会再放经费在这种“公关”上了,靠投诉获取资源和金钱的路子已经基本走不通了。听完我的解释,孙京脸上写满了失望,并问我能不能给他走走路子,我说现在政策和环境在那里,找领导都不管用的。

  他看确实没有希望了,就起身要走,我突然想到我桌子上还有一兜水果,是我们部门新来的男孩为了感谢我给他介绍对象买的,便让孙京稍等一下,迅速上楼把水果拿了下来。

  “我的一点心意,给嫂子带着吧。”看我执意要给,孙京接下了。

  “还是要谢谢你啊。”孙京满是感慨地说道。

  拿起桌子上的材料,孙京头也不回地走了。我想,这应该是他最后一次投诉了吧。

  编辑:任羽欣

  题图:视觉中国

  

  关于“人间”(the Livings)非虚构写作平台的写作计划、题目设想、合作意向、费用协商等等,请致信:[email protected]

  关注微信公众号:人间theLivings(ID:thelivings),只为真的好故事。

  作者:渔姐

Sharing is caring!

未经允许不得转载:壹头条 » 你们能进步,还不是我们投诉出来的

赞 (0)